家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)——保潔服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)分類、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求、服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家庭保潔服務(wù)。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB37/T XXXX 家政服務(wù)——鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
《保潔員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（中華人民共和國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部）
《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T20647.8、DB37/T XXXX確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
家庭保潔服務(wù)
使用專門的清潔工具和清潔劑,按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮?、廚房、衛(wèi)生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清掃或清洗，同時(shí)承擔(dān)物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項(xiàng)家政服務(wù)工作。
3.2
單次保潔
根據(jù)客戶的需求，為客戶提供一次性的保潔服務(wù)。
3.3
定期保潔
根據(jù)客戶的需求，在約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)為客戶提供的保潔服務(wù)。
3.4
日常保潔
單次保潔和定期保潔統(tǒng)稱為日常保潔。
4　服務(wù)分類
保潔服務(wù)分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。
5　家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求
5.1　應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)要求。
5.2　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中第5章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。
5.3　在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。
5.4　服務(wù)機(jī)構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)參考并通過(guò)管理體系認(rèn)證，提高服務(wù)管理水平。
5.5　服務(wù)機(jī)構(gòu)宜引進(jìn)或培養(yǎng)相關(guān)保潔專業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平。
6　家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求
6.1　道德規(guī)范應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.1的要求。
6.2　基本知識(shí)應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。
6.3　態(tài)度應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.3的要求。
6.4　家庭禮儀應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.5.1的要求。
6.5　家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，還應(yīng)：
—— 熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；
—— 熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品；
—— 熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護(hù)、保養(yǎng)和使用注意事項(xiàng)。
6.6　符合《保潔員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，持證上崗。
7　服務(wù)用品用具管理
7.1　服務(wù)用品用具要求
服務(wù)用品用具應(yīng)：
—— 分類存放，使用后統(tǒng)一清洗、消毒；
—— 保潔工具，如抹布等要求清潔,干燥,現(xiàn)本色,無(wú)異味；
—— 其他保潔工具要求清潔,現(xiàn)本色,無(wú)異味。
7.2　消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購(gòu)
消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購(gòu)應(yīng)：
—— 有規(guī)范采購(gòu)控制程序；
—— 選用標(biāo)識(shí)規(guī)范、檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。
7.3　清潔劑的使用要求
清潔劑的使用應(yīng)：
—— 詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 清潔劑應(yīng)合理配比；
—— 在搬運(yùn)過(guò)程中，小心搬運(yùn)，用后立即蓋好蓋子；
—— 所有清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面；
—— 清潔劑使用完畢后應(yīng)徹底清除。
7.4　消毒劑的使用要求
消毒劑的使用應(yīng)：
—— 詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 使用消毒用品時(shí)應(yīng)戴口罩、橡膠手套等防護(hù)用品；
7.5　洗滌劑使用要求
洗滌劑使用應(yīng)：
—— 詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 對(duì)于易褪色的織物，分開(kāi)洗滌。
7.6　殺蟲(chóng)劑使用要求
殺蟲(chóng)劑使用應(yīng)：
—— 詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 考慮是否會(huì)對(duì)植物等造成毒害；
—— 使用噴霧殺蟲(chóng)劑時(shí)，不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等。
7.7　保潔員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)工作需要攜帶以下用品、用具：
——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；
—— 其他必要工具。
8　服務(wù)質(zhì)量要求
8.1　準(zhǔn)備工作
8.1.1　服務(wù)機(jī)構(gòu)明確客戶所需服務(wù)，并達(dá)成相關(guān)協(xié)議或共識(shí)。下列保潔事項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶須事先協(xié)商：
—— 貴重物品保潔；
—— 燈具保潔；
—— 高層建筑室外玻璃面保潔；
—— 其他需要協(xié)商保潔的事項(xiàng)。
8.1.2　根據(jù)客戶所需的保潔服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)機(jī)構(gòu)出具派工單，保潔員準(zhǔn)備好必須的用品用具。
8.2　  服務(wù)的實(shí)施
8.2.1　按照約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，到達(dá)后保潔員應(yīng)向客戶確認(rèn)保潔服務(wù)需求，出具派工單并明示工牌，獲客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開(kāi)始記錄起始服務(wù)時(shí)間。
8.2.2　按照與客戶約定的項(xiàng)目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，保潔員應(yīng)注意：
—— 使用文明用語(yǔ)；
—— 物品需搬動(dòng)后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得客戶的同意；
—— 對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通；
—— 對(duì)工作過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄。
8.3　日常保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求
8.3.1　地面
地面應(yīng)：
—— 無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)死角、光亮；
—— 無(wú)化學(xué)及物理?yè)p傷。
8.3.2　墻面
墻面應(yīng)：
—— 無(wú)浮塵；
—— 無(wú)污漬。
8.3.3　玻璃
玻璃應(yīng)：
—— 明亮，表面干凈，無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)劃痕；
—— 邊框干凈、無(wú)污漬；
—— 推拉軌道、玻璃槽無(wú)灰塵；
—— 如有紗窗，應(yīng)清潔無(wú)灰塵。
8.3.4　衛(wèi)生間、洗手間
衛(wèi)生間、洗手間應(yīng)：
—— 地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；
—— 墻面干凈，鏡面光亮，無(wú)水痕；
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 潔具無(wú)水銹、無(wú)水痕，無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；
—— 空氣清新，無(wú)異味。
8.3.5　廚房
廚房應(yīng)：
—— 地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；
—— 墻面干凈，無(wú)灰塵和污漬；
—— 水池、櫥柜潔凈、無(wú)污漬；
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 抽油煙機(jī)表面以及廚臺(tái)潔凈、無(wú)污漬。
8.3.6　臥室及大廳
室內(nèi)整齊、清潔，物品等擺放有序。
8.3.7　門及框
門及框應(yīng)：
—— 無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 門沿上無(wú)灰塵。
8.3.8　其余部分
其余部分應(yīng)：
——吊頂無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 窗套無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 暖氣罩無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
—— 踢腳線無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
8.4　家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求
除滿足日常保潔服務(wù)結(jié)果感官要求外，主要還應(yīng)清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等，達(dá)到與客戶協(xié)商一致的潔凈程度。
8.5　其他保潔服務(wù)要求
8.5.1　地板打蠟
地板打蠟應(yīng)：
—— 地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡；
—— 墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)；
—— 打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無(wú)雜物；
—— 蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑，整體一致。
8.5.2　地毯清洗
地毯清潔應(yīng)：
—— 清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面；
—— 移動(dòng)物品井然有序；
—— 回歸原位無(wú)損壞；
—— 重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好；
—— 清洗地毯徹底、全面無(wú)遺漏地塊；
—— 表面無(wú)污漬、平滑無(wú)雜物；
—— 地毯光澤好、無(wú)損傷。
8.6　驗(yàn)收。保潔完成后，由客戶在派工單上簽字驗(yàn)收并記錄此次保潔結(jié)束時(shí)間。
8.7　記錄。準(zhǔn)確記錄此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間和服務(wù)費(fèi)用，并辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)，本次保潔服務(wù)結(jié)束。
8.8　服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)此次保潔服務(wù)做客戶滿意情況回訪，并對(duì)回訪情況作記錄。
9　服務(wù)質(zhì)量保障
9.1　客戶反饋意見(jiàn)評(píng)價(jià)
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。
9.2　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。
9.3　服務(wù)質(zhì)量投訴
9.3.1　顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門處理。
9.3.2　保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242中第6章的規(guī)定。