家政服務(wù)——鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鐘點(diǎn)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)及要求、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求、服務(wù)質(zhì)量保障。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的鐘點(diǎn)服務(wù)。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB37/T 721-2007  家政服務(wù)——母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1111-2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1112-2008 家政服務(wù)——家務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1113-2008 家政服務(wù)——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T 1114-2008 家政服務(wù)——育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
DB37/T xxx 家政服務(wù)——保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》
《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（勞社部發(fā)[2003]12號(hào)）
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
鐘點(diǎn)服務(wù)
依據(jù)合同要求，以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)。
3.2
家政服務(wù)機(jī)構(gòu)
依法設(shè)立并具備相關(guān)的資質(zhì)，從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機(jī)構(gòu)）
3.3
鐘點(diǎn)服務(wù)人員
從事以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)人員。俗稱(chēng)鐘點(diǎn)工。
4　鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)及要求
4.1　鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)
鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)分為：
—— 保潔服務(wù)；
—— 家務(wù)服務(wù)；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)；
—— 育嬰服務(wù)；
—— 母嬰生活護(hù)理服務(wù)；
—— 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)；
—— 其他服務(wù)。
4.2　保潔服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家務(wù)服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家養(yǎng)老服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育嬰服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母嬰生活護(hù)理服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)要求
應(yīng)符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服務(wù)要求
其他服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)合同約定，并確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
5　家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求
5.1　家政服務(wù)機(jī)構(gòu)除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類(lèi)符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，還應(yīng)符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
5.2　鐘點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)要求除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類(lèi)符合GB/T 20647.8-2006第6章相關(guān)要求外，還應(yīng)符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家養(yǎng)老服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育嬰服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母嬰生活護(hù)理服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
6　鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求
6.1　鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（勞社部發(fā)[2003]12號(hào)）等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。
6.2　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)技能進(jìn)行不間斷培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使鐘點(diǎn)服務(wù)人員具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識(shí)及技能。
6.3　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，提高鐘點(diǎn)服務(wù)效率。
6.4　鐘點(diǎn)服務(wù)人員紀(jì)錄鐘點(diǎn)服務(wù)起止時(shí)間應(yīng)雙方協(xié)商，征得客戶(hù)同意。
6.5　鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006的要求，具體應(yīng)：
—— 員工管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 勞動(dòng)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培訓(xùn)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理
鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服務(wù)質(zhì)量保障
7.1　客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)價(jià)
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解鐘點(diǎn)服務(wù)員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。
7.2　服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。
7.3　服務(wù)質(zhì)量投訴
7.3.1　顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門(mén)處理。
7.3.2　鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242第6章的規(guī)定。